Comprometida em promover sempre a melhor experiência aos seus clientes e parceiros, a Rentcars.com, agência de viagens online (OTA) especializada em locação de veículos, adotou o Net Promoter Score, ou NPS, como indicador de Satisfação dos Clientes em seu sistema de avaliações. O NPS é atualmente, uma das métricas mais utilizadas no mundo todo quando o assunto é o grau de satisfação dos clientes.
“Optamos por trabalhar com o NPS por ser uma metodologia efetiva, que permite avaliar constantemente as melhorias implementadas por nossos parceiros a partir das avaliações dos nossos clientes. Inclusive, para sermos ainda mais assertivos, coletamos as avaliações por lojas e incluímos questões qualitativas sempre que oportuno para que as locadoras tenham um retrato claro e bem direcionado de questões estruturais e de atendimento que precisam de melhorias”, ressalta Vivian Almeida, diretora comercial da Rentcars.com.
Empresas globais como Amazon e Apple empregam o NPS pela clareza e agilidade com que permite gerar resultados a partir de uma questão simples “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria este serviço a um amigo? ”. Segundo a metodologia, a nota dada nas avaliações classifica os usuários em detratores, clientesinsatisfeitos que podem causar danos à marca; neutros, clientes que tiveram uma experiência razoável, mas não hesitariam em trocar de prestador e promotores, usuários satisfeitos que tendem a recomendar a marca para amigos. A classificação final, feita após o cálculo aplicado sobre as notas, pode variar de acordo com cada negócio.
A Rentcars.com, visando facilitar o entendimento por parte do cliente quanto à qualidade dos serviços prestados por determinada loja na hora de contratar o serviço, exibe a classificação das lojas em sua página de resultados no formato de estrelas. “ A utilização do NPS como indicativo é vantajoso para clientes e parceiros Rentcars.com. Se por um lado, o envio mensal do NPS para as locadoras permite que elas acompanhem seu desempenho regularmente e busquem melhorias constantes, por outro, o cliente tem acesso às avaliações de usuários que já passaram por aquela experiência, auxiliando-os na tomada de decisão. De modo geral, com o NPS nosso objetivo é melhorar a qualidade do serviço prestado no mercado de locação de carros como um todo, para que os usuários tenham uma boa experiência em cada um dos aspectos do serviço”, acrescenta Vivian.